Performansı Değerlerle Yönetmek
Bir kurumda performansı doğru tanımlamanın iş sonuçlarına etkisi kaçınılmaz. Bu konuda Balanced Score Card, 6 Sigma, toplam kalite yönetimi gibi çeşitli yöntemler var.
Bu yazının konusuysa, hizmet sektöründe uygulanan sıra dışı bir performans yönetim sistemi. Performansı tanımlarken rakamlarla ifade edilen hedefleri belirlemek işin belki de en kolay kısmı. Zira hedefler, somut ve ölçülebilir hale getirilebiliyor. Oysa yetkinlik dediğimiz ve davranışlarla adı koyulan gösterge, yöneticilerin genelde soyut bulduğu ve ölçümlemekte zorlandığı bir konu.
Yetkinlik, kişinin işi yaparken ihtiyacı olan bilgi, beceri ve motivasyon bileşkesini ifade ediyor ve şu soruların cevaplanmasını sağlıyor: Bireyler hedeflerini tutturmak için hangi bilgi ve becerileri kullanıyor? Bu konuda yeterince motiveler mi?
Bu meselenin motivasyon kısmında değerler devreye giriyor, yani ilerlediğimiz yolda bizi kararlılıkla tutan inançlar bütünü. Dolayısıyla inanç sistemlerimiz, değerlerimizin temelini oluşturuyor. Sözgelimi, yalan söylemenin yanlış olduğu inancı belki de, dürüstlük değeri olarak kişiliğimizin yapıtaşını oluşturuyor. Ya da “işimi en iyi şekilde yapmalıyım” inancı başarı değeri olabiliyor. Kişinin değeri tanımlama biçimi tamamen kendi inanç ve düşünce sistemleriyle bağlantılı gelişiyor.
Peki, kurumsal değerler nasıl oluşuyor?
İşte bu nokta çok kritik. Çünkü birçok farklı kültür ve sosyoekonomik gruptan olup bir araya gelen çalışanların ortak inançlara sahip bir değerler zincirinde varolması elbette kolay değil. Bir danışman olarak bu konuda gözlemim de, değerlerin maalesef çoğunlukla afiş ve posterlerde kaldığı yönünde. Mesela güven kavramının bir değer olarak ortaya konduğu bir firmada yöneticiler sözlerini tutmazsa veya çalışanlar birbirlerinin arkasından konuşursa müthiş bir tutarsızlık oluşacağı ve bu çelişkilerin kurum kültürünü zedeleyeceği kesindir. Oysa ortak değerlere sahip olmanın, bir kurumun performansındaki en kritik nokta olduğunu kabul edersek, şirketi değerlerle yönetip yönetemeyeceğimizi ve bunu nasıl başarabileceğimizi sorgulamamız gerekir.
Sahibinden.com çoğunluğu mühendislerden oluşan yaklaşık 400 kişilik beyaz yakalı kadrosuyla bunu başarmış görünüyor. Değerin içten dışa bir kavram olduğunun bilinciyle, kurumsal değerlerini belirlemek için tüm çalışanlarının katılım gösterdiği anket ve beyin fırtınaları yapmışlar. Ve bu çalışmanın sonunda değerlerini aşağıdaki cümlelerle tanımlamışlar:
- “Vay be!” dedirten anlar yaşatmak için çalışırız!
- İşimize tutkuyla bağlıyız.
- Büyük düşünür, büyümeye devam ederiz.
- Birlikte başarırız.
- Saygıda kusur etmeyiz, kibir nedir bilmeyiz.
- Başarıyı kutlar, işe eğlence katarız.
- Farklı düşünür, fark yaratırız.
Bu değerleri, performans sisteminde yetkinliklerin yerine koymuşlar. Değerlendirme skalalarının yapısını ve dilini de pozitif psikolojiyi temel alarak tanımlamışlar.
- Bu sen değilsin.
- Daha iyisini yapabilirsin.
- İyi iş çıkardın.
- Beklentiyi aşıyorsun.
- Vay be!
Performans değerlendirmesi sonuçlarında en çok dikkati çeken noktaysa yöneticilerin herkese 5 verdiği gelişi güzel bir görüşme yapılmamış olması. Değerlendirme, bir karne havasından çıkınca, yöneticiler çok daha gerçekçi yaklaşımlar göstermişler. Çalışanların şirket genelindeki ortalamasının 3,5 olduğu ortaya çıkınca gerçek anlamda bir gelişim planı yapılması gerekliliği gözler önüne serilmiş.
Değerlerin kurum içinde içselleştirilmesini nasıl sağlamışlar dersiniz?
Öncelikle değer elçileri belirleyip sistemin kurum içinde lobisini yapmışlar. Hazırladıkları değer kartları ve değer kutularını çalışanların masalarına koymuşlar. Kişi eğer o değeri gösterdiyse, çalışma arkadaşlarının tanımlayabileceği şekilde kartın üstünde üç farklı ibareye yer vermişler:
- Değer verilen
- Değer veren
- Değerin hikayesi
Ardından, değerleri destekleyen “1’likteyiz” toplantılarında, bu değer kutularını açıp sayıca en çok değeri yaratan ve bunu en çok takdir eden kişileri ödüllendirmişler. Değer kutusu en dolu kişi kim olmuş biliyor musunuz? “İşimizi tutku ile yaparız değeri” ile çay servisi yapan Hatice Hanım. Rüya gibi değil mi? Ama değil.
NLP’de çok sevdiğim bir cümle vardır: Dünyada bir kişi bile yapabildiyse sen de yapabilirsin!
Yazar: Başak Tecer / Harvard Business Review Türkiye
Önerilen Eğitimler: Lider yönetici, ik ve stratejik iç iletişim