EĞİTİMİN AMACI: Müşteri  ile olan ilişki yönetiminde mükemmel duruma gelmek için beceriler kazandırmaktır. İletişimde  ustalaşarak, karşımızdakinin duygularını ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde anlama konusunda da farkındalık kazandırmayı hedeflemektedir.

,KAZANILACAK YETKİNLİKLER:

• İletişim
• Empati
• Çözüm odaklı olma
• İlişki Yönetimi
• Müşteri Odaklılık

EĞİTİMİN FAYDALARI:

• Müşteri odaklı yaklaşım anlayışı benimsemek
• Mükemmel hizmetin boyutları hakkında bilgi sahibi olma
• Müşterinin istek ve ihtiyaçlarının farkına varılması
• Zor insanlarla başa çıkma
• Müşterilerle ilişki yönetiminde ustalaşmayı sağlaması

İÇERİK:

MODÜL 1- MÜŞTERİ ODAKLI İLETİŞİMİN YAPITAŞLARI

• İç ve dış müşteri kavramı
• 21. yüzyılda müşteri odaklılık
• Müşteriler ne ister?
• Kaliteli hizmet nedir ve hizmet boyutları
• Bağlılık üçgeni ve marka elçileri yaratmak
• Wow deneyimi yaşatmak
• Müşteri şikâyetinin önemi

MODÜL 2-MÜŞTERİ ODAKLI İLETİŞİM TARZI

• Kişisel imaj ve güven yaratma
• Müşteri Odaklılkta takım çalışmasının önemi
• Zorlu insanlarla ilişki yönetimi
• Olaylara 3 boyutlu bakabilme ve empati
• Etkin dinleme ve itirazı anlayarak karşılama
• Çözüm odaklı soru sorma teknikleri

 

MODÜL 3: DUYGUSAL DAYANIKLILIK ve DUYGUSAL ÇEVİKLİK 

• Duygusal dayanıklılığın üç temel dinamiği
• Düşünce sistematiği hatalarımız
• Takım içi duygusal dayanıklılık nasıl artırılabilir?
• Müşteri ilişkileri yönetiminde duygusal çeviklik

HEDEF KİTLE: Müşteri ilişkileri çalışanları

Bu program sektörünüze özel olarak dizayn edilmektedir.

METOT: Video gösterimi, bilgi aktarımı,vaka çalışması ve grup egzersizleri

SÜRE: 3 saat+4 saat+4 saat: 10 saat online eğitim olarak düzenlenmektedir.