HARVARD BUSINESS REVIEW /BAŞAK TECER
CPP tarafından yayımlanan İnsan Kaynakları Dünya Raporu kurumlarda çatışmanın maliyeti üzerine çarpıcı veriler sunuyor. 2018 yılı Mayıs ayında Avrupa ve Amerika’da yapılan araştırmaya tam gün çalışan 5 bin kişi katılmış. Bu rapora göre çalışanların yaklaşık yüzde 85’i işyerinde çatışmayla bir şekilde karşı karşıya kaldıklarını belirtmişler. Bu çalışanların yüzde 29’u ise çatışma durumuyla sık sık ya da sürekli karşılaştıklarını söylemiş.
Araştırmaya katılanların yüzde 34 ‘ü ise çatışmaların genelde işe yeni başlayanlar ve ön büro çalışanları arasında olduğunu belirtirken daha üst düzey çalışan her 8 kişiden biri diğerleriyle aralarında var olan uzlaşmazlığı kabul etmiş. İşyerindeki çatışmaların birincil sebebi yüzde 49 ile kişilik çatışmaları ve ego savaşları… İkinci sırada ise yüzde 34 ile stres ve ardından yüzde 33 ile ağır iş yükü geliyor. Brezilya’da değerler çatışması ön plandayken (yüzde 24) Fransa’da dürüstlüğün eksik olması çatışmanın en önemli nedenleri arasında gösterilmiş (yüzde 36).
Bir başka çarpıcı nokta da çalışanların haftada ortalama 2,1 saatini çatışmaları çözmek için harcıyor olması. Haftada 5 iş günü çalışan birinin yılın neredeyse bir ayını çatışmaları çözmek için geçirdiğini bir düşünsenize…. Nasıl büyük bir işgücü kaybı… Bu tarz ortamlar doğal olarak işe geç gelme ya da mazeret izinlerini de artıracağından çatışmanın maliyetinin çok daha fazla olabileceğini söyleyebiliriz. Bu arada kast ettiğim çatışma negatif çatışma. Yani kurum içi iletişimi zora sokan, ilişkileri yıpratan, verimliliği düşüren çatışmalar… Çatışabiliyor musunuz isimli makalemde bahsettiğim kurumu geliştiren ve ileriye taşıyan pozitif çatışma ortamları yaratmak ise bambaşka bir konu.
Çalışanların yüzde 70’i çatışma yönetimini önemli ve kritik bir liderlik becerisi olarak görüyor. Haksız da sayılmazlar. Zira kurumda liderlerin yönetim tarzı çatışmanın negatif ya da pozitif bir hal almasında son derece önemli bir rol oynuyor. Raporda “Çatışmaları çözmede kendinizi yeterli buluyor musunuz?” sorusuna liderlerin yüzde 31’i evet yanıtı verirken, aynı kişilerin astlarına sorulduğunda alınan evet yanıtı oranı yüzde 21’de kalmış maalesef. Bu da yöneticilerin çatışma yönetimini bildiklerini sandıkları şeklinde yorumlanabilir.
Çatışma yönetimi öğrenilebilir bir liderlik becerisidir. Her yetkinlikte olduğu gibi temelde üç bileşeni vardır.
- Ne yapılacağını bilmek (Bilgi sahibi olmak)
- Nasıl yapılacağını bilmek (Beceri sahibi olmak)
- Neden yapılacağını bilmek (Motivasyon sahibi olmak)
Neden Yapacağını Bilmek: Çatışmayı Yönetmek İçin İstekli ve Kararlı Olmak
İnsan “Neden?” sorusunun yanıtını net bir şekilde vermediği bir işi gerçekleştirmek için yeterince istekli olmaz. Bazı yöneticilerin ekiplerinde sıklıkla yaşanan negatif çatışmaları görmezden gelmesinin altında yatan sebeplerden biri de budur. Yönetici, insanların işlerini yaptıkları sürece bir sorun olmadığı gibi yanlış bir inanç geliştirmiştir ve çatışmanın çözümü için bir şey yapmayarak kaçınmacı bir çatışma stili benimser. Çatışma Yönetiminde kabul gören ve Blake & Mouton tarafından ortaya atılan kurama göre beş tip çatışma stili vardır. Kaçınmacı stilde kişi çatışmaya karşı ilgisiz bir tavır sergiler ve yaşananları görmezden gelir. Tahmin edileceği üzere bu tavır, olayların daha da büyümesine neden olur. Bu nedenle ilk adım yöneticinin çatışmanın çözümünün ve yönetilmesinin gerekliliğine inanması ve bunun için harekete geçmesidir.
Nasıl Yapılacağını Bilmek: Çatışma Yönetiminde Gerekli Becerilere Sahip Olmak
Kuşkusuz bu beceriler içinde ilk sırada yer alan beceri iletişim becerisi… Çatışmayı çözme ya da yönetmeyi hedefleyen yöneticinin dinlemede ustalaşmış olması, güçlü sorularla olayı analiz edebilmesi, beden dilinden sözsüz ipuçlarını yakalayabilmesi, gerekli olduğunda taraflara geribildirim verebilmesi gerekecektir. İşte tam da bu nedenle yöneticilerin iletişim yetkinliğinin en üst seviyede olması elzemdir.
Bir başka kritik beceri de Varsa Yoksa İletişim isimli kitabımda yer verdiğim olaylara üç boyutlu bakabilme becerisi…Yöneticilerin çatışma esnasında hangi stili benimseyeceklerine karar vermelerinde de kendilerine destek olacak bu yöntemde yöneticinin olaya ben (kendi ya da kurumun ihtiyaçları) – sen (empatik bakış açısı) ve onlar boyutu (analitik bakış açısı) dediğimiz üç boyuttan bakabilmesi kritiktir.
Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi’nde yer alan bir makalede yöneticilerin bir kişilik faktörü olarak da tanımlanan duygusal tutarlılığının çatışma yönetiminde olumlu yönde etkisi olduğundan bahsedilmektedir. Aslında Peter Salovey ve David Caruso da Yönetimde Duygusal Zeka kitabında zorlu durumlarla başa çıkmada kişinin başkalarının duygularını yönetebilmesini duygusal zekanın bir unsuru olarak tanımlamaktadırlar. Çatışma yönetiminde duygusal çeviklik gösterebilmek, başkalarının duygularını doğru tanımlayarak ortamı gerektiğinde yatıştırabilecek bir tutum sergilemek, sakin kalabilmek kuşkusuz duygusal zekası yüksek yöneticilerin işidir.
Elbette süreç boyunca problem çözme, karar verme, risk alma, ikna ve müzakere gibi birçok liderlik becerisini de kullanmanız gerekecek…
Ne Yapacağını Bilmek: Çatışma Yönetimi Hakkında Bilgi Sahibi Sahibi Olmak
Çatışma yönetimi ve çatışma çözümü kavramlarının ne olduğunu ve hangi çatışma stillerinin hangi etkiyi yarattığı, liderlik tarzınızla ilişkisi gibi bilgileri kolaylıkla edinebileceğiniz birçok kaynak mevcut. Bu konuda bir eğitim ya da koçluk almanız da mutlaka faydalı olacaktır.
- Çatışmaların çözümünde izlenecek en kritik adımlar ise:
- Çatışmanın varlığını kabul edin ve çözümünde tutarlı ve kararlı davranın.
- Çatışmanın nedenini bulun: Psikolog Art Bell ve Brett Hart’ın 8 farklı çatışma nedeniyle ilgili kuramı ilginizi çekebilir.
- Problemi tanımlayın: Belirtilen problem nedir? İş veya ilişkiler üzerindeki olumsuz etki nedir? Farklı kişilik tarzları problemin bir parçası mı? İlk önce çalışanlarla ayrı ayrı görüşün ve onları durum hakkında sorgulayın.
- İnsanları dinleyin ve onlarla empati kurun. Konuya asla kim haklı, kim haksız bakış açısıyla yaklaşmayın.
- Algısal farklılıkları tespit edin ve insanların birbirleri hakkındaki olumsuz inançlarını tespit edin.
- Çatışma stillerinin farkında olun ve duruma uygun bir stil benimseyin. Gandhi, çatışma stillerini en doğru şekilde uygulamış liderlerden biridir. Hayatını konu alan Gandhi isimli filmi mutlaka izleyin.
- Çözüm için ihtiyaç duyduğunuz kaynakları belirleyin.
- Harekete geçin: Planlayın, uygulayın, kontrol edin ve önlem alın…
Negatif çatışmalar, kurumları içten içe yiyen bir virüs gibidir. Birçok virüs gibi sinsice yayılır, zaman içinde kurumun her organına sirayet eder ve Peter Drucker’ın dediği gibi, “İletişimdeki en önemli unsur söylenmeyenleri duymaktır.”