Dinliyoruz da Nasıl?
“Ben onu kast etmemiştim?”, “Ya da sen öyle demedin ki?” cümlelerini ne kadar sıklıkla duyuyoruz gün içinde?
İletişim konusunda uzman olma yolunda emin adımlarla yürüyen biri olarak artık etrafımdakileri daha iyi duyduğumu söyleyebilirim. Çünkü işitmeyi bırakıp dinlemeye başlayalı çok oldu. Dinlemek ve işitmek iki farklı olgudur. İşitmek daha çok fizyolojiktir; dinlemek ise organize olmayı, yoğunlaşmayı ve dikkati toplamayı gerektiren bir beceridir ve bu beceriyi geliştirmek mümkündür.
Bu yazımda sizlere dinlemenin türlerini sebepleriyle birlikte aktarmaya çalışacağım.
Konsantrasyon ve dinler gibi görünme. Konu ilgimizi çekmiyorsa, beynimiz hızla konsantrasyonunu kaybeder. Bu esnada karşımızdakiyle göz temasını keseriz. Bedenimiz başka yöne doğru döner veya başka şeylerle ilgilenmeye başlayabiliriz. Ya da karşımızdakinin sorduğu ani sorulara yanıt veremeyiz. Zira dinler gibi görünmeye başlarız. Dinler gibi görünme, özellikle kafamız başka şeylerle yoğun olduğunda da sıkça yaptığımız bir hatadır. Özellikle yöneticilik yaptığım dönemde bir rapor hazırlarken hızla odama giren bir ekip arkadaşıma bu dinlemeyi yaptığım çok olmuştur. Sonrasında da “Ben size söylemiştim ya” dendiğini duymuşumdur. Peki ne yapmak lazım? Böyle bir durumda karşımızdaki kişiye, anlattıklarınıza konsantre olamıyorum, bunu daha sonra konuşursak sizi daha etkin dinleyebilirim demek; dinler gibi görünmekten daha kibar ve değer veren bir davranış olacaktır.
Seçici dinleme. Konunun sadece belli bir kısmı ilgimizi çekiyor ancak tamamı bizi ilgilendirmiyorsa seçici algı ve belleğimizi kullanırız. Tüm departmanların bir arada yaptığı toplantılarda buna sıkça şahit olmuşuzdur. Bizi ve departmanımızı ilgilendiren konularda fil kulak kesilirken, diğer konuları göz ardı edebiliriz. İşte tam da bu yüzden bu tarz toplantıların tüm detayları paylaşmak yerine konular arasında bağlantı kuran bir şekilde tasarlanması ve yönetilmesi gerekir. Eğitim esnasında bazı katılımcıların konuları, kendi ilgi alanlarına göre fazlasıyla detaylandırdığını ve diğer katılımcıların sıkıldığını fark ettiğimde güçlü sorularla konuyu çerçevelemeye çalışırım. Bu görüşlerinizin bizim ana temamızla ilgisini tek cümleyle ifade etmenizi rica etsem? Ya da bu konuşmadan tam olarak varmak istediğiniz noktayı duyabilir miyim? gibi.
Aktif dinleme. İletişimde en sık kullanmamız gereken dinleme türlerinden biridir. Göz teması, başınla “seni anlıyorum” onayı vermeyi ve yeri geldiğinde soru sormayı gerektiren bir dinleme türüdür. Aktif dinleme önce susma becerisi gerektirir bence. Zira susmadan, gelen mesajı işitmek; fizyolojik olarak da mümkün değildir. Susmak ve zihnimizi durdurmak aktif dinlemenin en önemli becerilerinden biridir. Elbette bir de not almak. Zira söz uçar yazı kalır.
Gazetecilik disiplini bize her zaman yanımızda küçük bir not defteri ve kalem olması gerektiğini öğretti. Aldığınız notla üzerinden soru oluşturmak çok daha kolaydır. “Az önce satış rakamlarında geçen yıla göre yüzde 15 azalma olduğunu ifade ettiniz. Bizden bu azalmanın nedenlerini raporlamamızı istiyorsunuz. Doğru mudur?” gibi.
Pasif dinleme. Bu dinleme türünde karşınızdakine bir nevi poker surat olursunuz. Yani anladığınıza ya da onayladığınıza dair herhangi bir mimik göstermezsiniz. Peki bu dinleme türü sizce ne zaman gerekir? Zorlu müzakerelerde, karşınızdaki kişinin olumsuz duyguları yoğun olduğunda veya aynı fikirde olduğunuzu veya olmadığınızı belli etmenin doğru olmadığı durumlarda. Yöneticilik yaptığım dönemde ekibimde kavga etmiş iki ekip arkadaşımı dinlerken bu dinleme türünü yapmıştım ve çok faydasını gördüm. Ya da performans görüşmesi esnasında çalışanın anlamsız itirazını duyduğunuzda veya satışta rakibe göre yüksek fiyatı söylediğinizde müşterinizin sert tepki vermesi durumlarında bu dinleme türünü kullanabilirsiniz.
Savunucu –tuzak dinleme. Bu dinleme türünde kişi karşısındakinden gelen mesajı bir saldırı gibi algıladığından ya savunmaya geçiyor ya da saldırıyordur. Bu tarz bir dinlemenin en temel sebeplerinden biri ilişkideki güven duygusudur. Zira güven duygusu olmadığında rekabetçi iletişim tarzı baskın hale gelir. Ayrıca dinleyenin önyargı ve paradigmaları da buna sebep olabilir. Kişi sizin söylediklerinizi kendi kontrol alanına bir tehdit olarak da algılıyor olabilir. Ve bunun aslında sizin söylediklerinizle hiçbir ilgisi de olmayabilir. Danışmanlık projelerimden birinde bunu yaşadığımda, kişinin bu dinleme türünün nedeninin kişinin güç dürtüsüyle ilgisi olduğunu biliyordum. Zira bulunduğu departmanda müthiş bir güç yarışı dönüyordu ve bu dinleme türü kişinin bir nevi refleksi olmuştu. Bu durumda yapılabilecek tek şey; karşımızdaki kişinin ihtiyaç ve duygularıyla empati kurmaktır. Ancak empati kurmanın karşımızdaki kişiye hak vermek değil, onun ihtiyaçlarını anlamak olduğunu bilmemiz gerekir.
Empatik dinleme. Empati konusu başlı başına bir makale konusu olabilir. Empatik dinlemeyi becerebilmek için empatinin ne olmadığını söylemekte fayda var. Empati, ben senin yerinde olsaydım şöyle yapardım demek değildir. Boşver, üzme kendini; ya da çok haklısın da değildir. Empati, kendini gerçekten karşındakinin yerine koyup onun duygularını ve ihtiyaçlarını anlayabilme ve olaylara onun penceresinden bakabilme becerisidir. Ve sanıldığı kadar da kolay değildir. Empatik dinleme, iletişimde konudan çok karşınızdakinin ihtiyaç ve duygularını anlamak önemli olduğunda gereklidir. Zira bu durumda amacı gerçekleştirmek değil, ilişkiye verilen önem ön plana çıkar. Empatik dinlemede mimiklerin karşınızdaki kişinin duygularına uyumlu bir şekilde kullanılması, ses tonunuzun ahengi önemlidir. “Söylediklerinden bu konunun seni endişelendirdiğini duyuyorum. Doğru mu anlıyorum?” cümlesinde olduğu gibi ya da bazen sadece susarak ve beden diliyle empatik dinlemek mümkündür. Empatik dinleme, iletişimde savunucu ve tuzak dinleyen birine karşı kullanabileceğiniz en büyük panzehirdir.
Etkin dinleyiciler, hem karşılarındaki kişinin hangi dinleme türüyle dinlediğini, hem de ortama göre hangisinin faydalı olduğunu bilen kişilerdir. Dinleme bence, kalple beyin arasındaki ince bir köprüdür. Ve dinleyen, bu köprüyü inşa eden bir iletişim mühendisidir. Köprünün matematiğini naçizane ifade etmeye çalıştım.
Gerisi elbette bize kalmış.
Yazar: Başak Tecer / Harvard Business Review Türkiye
Önerilen Eğitimler: iletişim ve ilişki yönetimi, etkin geribildirim verme ve alma, kurumiçi iletişim ve geribildirim, ik ve stratejik iç iletişim, beden dili, sosyal zeka, özmotivasyon, seni dinliyorum