Harvard Business Review/ Başak Tecer
Sene 2012, 12 yıldan bu yana üyesi olduğum dijital TV kanallarından birinden bir gün bir telefon aldım: “Annenizin vefatı nedeniyle iptal ettirdiğiniz üyeliğinizle ilgili receiver’ın kartını 1 hafta içinde bayilerimizden herhangi birine teslim etmezseniz cezai şartı olarak 365 TL ödemeniz gerekmektedir.” Şaşkın bir ses tonuyla cevap verdim. “Annemin evini acı içinde boşaltırken kaybolmuş ama ben bulamadım” dedim. “Anlıyorum. (nasıl anlamaksa?) Ancak kurallarımız bu” dedi soğuk ve duygudan yoksun bir ses tonuyla…. Deliye dönmüştüm. Acıyla karışık bir ses tonuyla isyan ettim telefonda.” Sizlerle 12 yıl çalıştık. Benim annem öldü ve siz bana kartı mı soruyorsunuz?” dedim. Yanıt bir hayli didaktikti. Kusura bakmayın efendim kurallarımız bu! “(ben kimsenin efendisi değildim)
Bu konuşmanın bende yarattığı ruh haliyle aynı dönemde logo değişimine giden ve kendimizi yeniledik mesajları veren bu firmanın genel müdürüne yazdım ve durumu anlattım. Yaklaşık bir saat içinde sözde VIP müşterilerinden sorumlu(ne demekse?) bir hanım beni aradı. Sahte bir ses tonuyla çok üzgün olduklarını ve özürlerini belirterek bu paranın benden alınmayacağını ve ayrıca hatalarının telafisi olarak bana 3 ay bedava üyelik verdiklerini söylediler. (Vay ne jest ama) Hani kaş yaparken göz çıkarmak denir ya… Bu olsa gerek! Duymak istediğim tek şey “başınız sağ olsun, acınızı paylaşıyoruz “idi oysa…
Aradan birkaç yıl geçti ve zarar içinde boğulan bu şirket patronaj değişikliği yaşadı. Sosyal medyada kendileriyle ilgili yazılan tüm mağdur müşteri çırpınışlarına gözlerini yumdular, kulaklarını tıkadılar.
Bu hikâyeyi size bu kurumu şikayet etmek için anlatmıyorum. Zira mutsuz çalışanlardan oluşan bir kurumun müşteri odaklı olmasını beklemek fazlasıyla romantik bir yaklaşım olur. Bu vaka senelerce eğitimlerimde isim vermeden anlattığım bir vaka oldu ve bence ne acı ki; ismini herkes tahmin etti. Bu kurumda çalışan tüm ekip zaman içinde değişti. Ama durum değişmedi. Hâlâ müşteri odaklı değiller. Neden mi?
Müşteri odaklılık, insan odaklılıktır çünkü…
Çalışanlarınızın her gün işe severek geldiği bir kurum yaratamıyorsanız sadece eğitim vererek bu işi başarmanız mümkün değil ve lütfen kendinizi kandırmayınız. İnsanoğlu sahteliği hemen anlar.
İnsan kaynaklarının yeni misyonu sosyal birleştirici olmak. Performans kriterleri, yetkinlikler, yetenek yönetimi gibi kavramlarla uğraşmayı boş verin. Bırakın iş dünyasını, size dünyayı kurtaracak bir şeyden bahsedeceğim: Hümanizm…
Sözlük anlamı insancıllık olarak geçen kavram; bence insanı sevmek ve ona değer vermek demek… Bir düşünün birlikte zaman geçirdiğiniz, iş yaptığınız kaç kişinin nasıl bir hayat yaşadığını, tutkularını, kaygılarını ve önceliklerini biliyorsunuz? Daha basit bir soru. Kaç çocukları var? İsimleri ne? Neye değer veriyorlar? Hangi problemlerle başa çıkmaya çalışıyorlar?
Patronun koyduğu hedeflere delice koşturulan bir sistem yarattıysanız; çalışanlarınızın önceliğinin iç ya da dış müşteriyi memnun etmek mi, yoksa nasıl olursa olsun hedefi tutmak mı olduğunu söyleyebiliriz? Ancak birbirini seven, birlikte yaşamaktan ve çalışmaktan zevk alan bir ortam yaratabilirseniz müşteri odaklılıktan bahsedebiliriz. Böyle bir ortamınız varsa teknikleri öğrenmek kolaydır. Size söz veriyorum.
Müşterileri bir insan olarak görmenin en iyi örneklerinden biri oyun endüstrisindeki sevilen oyun geliştiricilerinden olan Bungie Studios’da gerçekleşiyor.
Hikâye, oğlu tatilde karaciğer nakli ameliyatı olmak zorunda kalan perişan bir baba ile başlıyor.
Hastanede kaldıkları için, oğlu en sevdiği video game serisinin piyasaya sürülen en yeni versiyonunu alamıyor. (Halo) Baba firmaya bir mektup yazıyor ve: “oğlum sizin oyuncaklarınızdan birini hastanede olduğu için kaçırdı. Bizim için en yapabilirsiniz?” diye soruyor. Firmadan alınan cevap beklenilenin çok ötesinde oluyor. Öncelikle, tüm Bungie ekibinin geçmiş olsun dileklerini içeren imzalı bir kart gönderiyorlar. Ekip, küçük çocuğun kaçırdığı Halo oynama şansını telafi etmek için, oyunun ana karakterinden esinlenerek özel bir kask hazırlıyor. Bu kaskı, oyunun tasarımcılarının hazırladığı t-shirtler ve oyuncaklar ile birlikte gönderiyorlar. Baba daha sonra Bungie’nin sitesine bir teşekkür yazısı yazıyor ve yazıda Bungie’den ziyaret için hastaneye geldikleri ve hediyeleri getirdikleri Christmas günü çekilen fotoğrafları ekliyor:
“Özel olarak hazırlanan Halo Reach kaskını gördüğünde tamamen şok oldu! Bungie, oğlumun yüzünün böyle gülmesine büyük katkınız oldu. Ne kadar teşekkür etsek az!”
Bir babanın yüzünde gülümseme yaratabilmek ancak bir babaya değer vermekle olabilir.
Müşteri odaklılık ancak insan sevgisiyle mümkün: İnsanı anlama, ona değer verme çabasıyla…
Çalışanları sicil numaraları dışında bir insan olarak görmeye başladığımızda ve onlar kötü performans gösterdiklerinde onlardan vazgeçmediğimizde müşteri odaklıyız demektir.