
Müşteri odaklılıkta yapılan kritik hatalardan bahsetmek istiyorum.
Müşteri odaklılık konusu son yılların en önemli gündemlerinden birisi olsa da, bu konuda kurumların genel olarak ya bir stratejileri yok ya da yanlış.
Bu konuda verilen eğitim programları, yönetsel ve liderlik yetkinliklerinin düşüklüğü veya yanlış insan kaynakları politikaları nedeniyle çalışanlar tarafından içselleştirilemiyor.
Öncelikle müşteri odaklılık kavramına iki boyuttan bakmak gerekiyor.
1- Dış Müşteri boyutu: Hizmet ya da ürünü alanlar
MARKA İLETİŞİMİ: Reklam kampanyaları ve piar çalışmalarında vaat edilenler müşteri deneyimine yansıtılmayınca, müşteri bu konuda ciddi ölçüde hayal kırıklığı yaşıyor.
Örneğin; sizi mutlu etmek için var’ız mantığında bir sloganla iletişim yapan bir firma; müşterisi bir sorun yaşadığında ona karşı ilgisiz, tutarsız veya sorgulayıcı bir yaklaşım gösterirse, bu slogan havaya yazılmaktan öteye geçmiyor. Üstelik bu slogan nedeniyle müşteri normalde vereceğinden daha ağır bir tepki de verebiliyor.
Önemli olan ne vaat ettiğiniz değil, onu müşteriye sunup sunmadığınızdır.
MÜŞTERİ İLETİŞİMİ: Teknoloji ve havayolları gibi hızla büyüyen sektörlerin personelinde gördüğüm en büyük sorunlardan biri; müşteriyi bilgilendirme konusunda yaşadıkları tahammülsüzlük.
Ülkemizde 40 yaş ve üstü birçok kişi, havayollarının ucuzlamasından sonra hayatında ilk kez uçağa bindi. Yine aynı jenerasyonun birçoğu teknoloji ile 2000 ‘li yılların başında tanıştı. Durum böyle olunca da müşteriler, konu hakkında yeterince bilgi sahibi değiller ve zaman zaman teknik anlamda müşteri ilişkilerine kendilerini ifade edemiyorlar. Ya da doğru soruları soramayabiliyorlar.
Bazı firmaların müşteri ilişkileri, müşterinin bu öğrenme sürecinde müşterilere yol arkadaşlığı yapmak yerine, onları azarlamayı tercih ediyorlar. Bu durumda eğer müşteri; dışadönük ise kavga çıkıyor, içe dönük ise korkuyor ve/veya kırılıyor.
Müşteri olmak bir bilinç gerektirse de, bu bilinci yaratmakta hizmeti veren firmaya büyük misyon düşüyor bence.
Siz ne dersiniz?
SÜREÇ YÖNETİMİ:
Müşteri ilişkileri ile müşteri arasındaki iletişim esnasında; iş süreçlerinin gereğinden fazla bürokratik ve karmaşık olması, bazı firmalar için başka bir gelişim alanı olarak ortaya çıkıyor. Bir nevi ben yaptım oldu mantığıyla odağına müşteriyi değil de, kendi hiyerarşik yapısını alan firmalarda gereksiz bürokrasi müşterileri firmadan soğutuyor.
Bu konuda çağrı merkezlerindeki durum ise çok vahim. Zira third party ( 3. Tedarikçi) adı altında outsource ( dış kaynak kullanımı) edilen ürün ve hizmetler birbiriyle uyumlu olmayan süreçler yaratıyor.
Sözgelimi; aynı müşteri aynı gün içinde aynı hizmet için birkaç kez aranabiliyor. Ve bu konuda yapılan şikayetler kayıt altına alınsa da işe yaramıyor.
Pay TV ( ücretli tv) internet şirketleri, bankalar bu konuda büyük zarar görüyorlar.
2- İç müşteri boyutu: Çalışanlar
İş hayatıma 1989’da Beymen’de satış danışmanı olarak başladım. Boyner Holding’in patronu ve benim de eski patronum Cem Boyner’e, müşteri odaklılığı bana öğrettiği için teşekkür ederim. Zira o dönemde aldığım eğitimlerin tüm iş hayatım boyunca çok faydasını gördüm. Bir eğitim ve/veya danışmanlık programının içselleştirilmesi kurumsal bir bütünlük ister.
Koşulsuz müşteri mutluluğu felsefesini insan kaynakları politikalarıyla da bütünleştirmeyi başaran Boyner, bu yüzden hala Türkiye’nin en iyilerinden biri.
BÜTÜNLÜK: Mutlu çalışanlar, mutlu müşteriler yaratır. Kurumun dış müşterisine vaat ettiği müşteri odaklılık kavramı; kurum içindeki yönetim ve insan kaynakları anlayışına yansıtılmıyorsa bu bütünlükten bahsetmek söz konusu olamaz.
Danışmanlık almak için bize başvuran bir müşterimize, danışmanlığımıza müşteri memnuniyeti anketi ve saha çalışması ile başlamayı önerdiğimizde;
“Gerek yok, bize eğitim verin yeter” demişti. Yaptığımız araştırmalarda şirket üst yönetiminin mavi yakalılarla yaptıkları zam görüşmelerinde, sendika yöneticilerinin üstüne yürümek suretiyle kavga çıkardıklarını ve davalı olduklarını öğrendik. Bu sebeple işi almadık.
Zira Atalarımızın dediği gibi:
“ İğneyi kendine, çuvaldızı ele batır”
YETERLİLİK: Bu konuda iki tarz yetkinlikten bahsetmek gerekir. Yöneticilerin ve insan kaynakları ekibinin yetkinliği. Eğitimlerde sıkça duyduğum cümle şudur:
“Hocam, bu eğitimi yöneticilerimize veriyor musunuz?”
Kurumunuzu sadece iş yönetimi konusunda geliştirmeniz yeterli değil. Yönetim felsefeniz konusunda da yenilemeniz gerekir. Kıdem ortalaması yükseldikçe kurumlarda konfor alanları oluşur. Ben burada eskiyim, bana bir şey olmaz mantığıyla birtakım yöneticiler eski usul yöntemlerle ekiplerini yönetmeye devam etmek isterler. Dikte eden tarzlarıyla ekiplerinin gelişimine ve kendi gelişimlerine zaman ayırmaz ve bunu bir külfet olarak görürler. Oysa yönetim bir bilim, yöneticilik bir meslektir.
İnsan kaynakları hızla gelişen önemli mesleki disiplinlerden biri. Lisans ve yüksek lisans programı olarak da örgün eğitimin içinde yerini aldı. Ancak eskiden bu mesleğe personel veya özlük işleri olarak başlamış İK yöneticilerinin birçoğu maalesef organizasyonel gelişim konusunda bilgi ve deneyim sahibi değil. Bazı firmalarda bu bağlamda çoğunlukla kopyala yapıştır işler yapıldığını , bu konuda bir yol haritası belirlenmediğini ve bütçelerin boşa harcandığını görüyorum.
Müşteri odaklılıkta başarı için:
- Marka iletişim stratejinizi belirlerken işe yönetim ve İK departmanızı da dahil edin ve onların stratejileriyle uyumlandırın.
- Süreçlerinizin odağına müşteriyi koyun.
- Süreçleri doğru yönetmek için nitelik ve nicelik olarak yeterli insan kaynağına sahip olup olmadığınızı gözden geçirin.
- Mutlu çalışanlar yaratın.
- Çalışanlarınızı müşteri odaklılık konusunda eğitin ve konuyu içselleştirmelerini sağlayın.
Ne de olsa elçiye zeval olmaz.
Di mi?
Başak Tecer
Sitede Başak Tecer imzasıyla yer alan her türlü makalenin tüm hakları saklıdır. Hiçbir şekilde izinsiz kopyalanamaz, alıntı yapılamaz. Marka patent no: 2014-32347.Aksi bir durumda yasal işlem başlatılmak zorunda kalınacaktır.
Önerilen Eğitimler: Müşteri odaklı iletişim, yönetimde duygusal zeka, kurumsal aidiyet yaratma, ik ve stratejik iç iletişim