
HARVARD BUSINESS REVIEW TÜRKİYE
BAŞAK TECER
İç iletişim hakkındaki ilk kitap Alex Heron tarafından 1943’te kaleme alınan Sharing Information With Employees idi. Ancak 80’li yıllara kadar bu konuda kayda değer çalışmalar ya da uygulamalar pek yoktu. Pazarlama ve gazetecilikteki ilerlemeler bu konunun gelişmesine büyük katkı sağladı. Durum böyle olsa da 80’lerin iç iletişim anlayışı çoğunlukla yukarıdan aşağıya bir iletişim anlayışıydı: CEO’lar ve üst yönetim düşünür ve yapar, bu da çalışanlara duyurulur. Bu yıllarda birçok çalışan, fikirlerini üst yönetime iletemiyordu. Oysa 90’lı yıllar internetin keşfi iletişim açısından yeni bir çağın sinyallerini veriyordu ve çalışan bağlılığı birçok kurumun gündemine yerleşmişti. Çalışanların kendilerini kurumun bir parçası gibi hissetmeleri ve kendi değerlerinin farkına varmalarının yanı sıra kurumun inanç ve değer sistemlerini benimsemelerinin de önemi anlaşılmaya başlanmıştı. Ancak henüz çalışanların kendilerini ifade etmelerine pek de fırsat verildiği söylenemezdi. 21. Yüzyıla adım atıldığında ise iç iletişimin bir kurumun performansında önemli bir rol oynadığı konusunda herkes hem fikir olmuştu. Etkin bir şekilde gerçekleşen iç iletişim; sadece çalışanların kurumun büyük resmini görebilmesini değil, aynı zamanda bireysel hedefleriyle kurumun hedeflerini örtüştürebilmesini de sağlıyordu. İç iletişim zamanla sadece bir olgu olmakla kalmayıp örgütsel bir yapıya bürünmeye başladı. Bazı kurumlarda kurumsal iletişim tarafından yürütülen iç iletişim faaliyetlerinin zamanla daha planlı ve programlı bir şekilde yapılması gereği doğdu. İç iletişime gittikçe daha fazla yatırım yapan firmaların sayısı arttı ve bu kurumların birçoğu iç iletişimin İnsan Kaynakları Departmanı’nın bir fonksiyonu olduğunu da kabul etmeye başladılar.
Ancak, çoğu zaman iç iletişimciler bu işin değerini yönetime kanıtlamakta zorlanırlar. Zira başarıyı ölçümlemek için gerekli olan anahtar başarı göstergeleri birçok firmada önceden ortaya konulmaz.
Peki, iç iletişim için hangi göstergeler dikkate alınmalı ve başarının adı nasıl konulmalıdır? İç iletişimciler değerlerini nasıl kanıtlayabilir ve daha fazla kaynak elde edebilirler?
Bu konuda size bazı ipuçları vermek isterim.
- İç iletişimin kurumun iş hedeflerine etkisini belirleyin.
Sözgelimi; kurum içi iletişimin verimli olması müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik hedefin gerçekleşmesinde kritik bir rol oynayacaktır. Zira iç iletişim konusunda başarılı firmalarda geribildirim kültürü de gelişmiştir. Bu da müşterilerden gelen geribildirimlerin süreçlerin iyileştirilmesi konusunda bir fırsat olarak görülebilmesini sağlayacaktır. Aynı zamanda takım çalışmasına yatkınlık da artacağından bu durum da dolaylı olarak müşteri memnuniyetine olumlu yönde etki edecektir. Çalışan memnuniyet araştırmalarında takım içi iletişime yönelik yaptığınız analizler size pekâlâ bu konuda sinyaller verecektir.
- Çalışan önerilerinin kurumunuza sağladığı katkıyı ispatlayın.
İç iletişim kurumda çalışanların fikir ve önerilerini üst yönetime iletmelerini de sağladığından kurum içinde inovatif bir kültür yaratılmasında da fayda sağlar. Öneri sisteminizi çalışanlarınızın görüşlerini rahatça ifade edebileceği bir düzeye getirebildiğinizde çalışanlarınız sayesinde süreçlerinizi, hizmetlerinizi de geliştirebilirsiniz. Bunun en iyi örneklerinden biri Türkiye Ekonomi Bankası Kadıköy Çiftehavuzlar şubesinde güvenlik görevlisinin bankanın Molalı Kredi Ürünü fikrini ortaya koymasıdır. Banka İnsan Kaynakları’nın Kıvılcım isimli internet portaline başvuru yapan çalışanın bu önerisi 95 kişilik inovasyon ekibi tarafından incelenmiş ve hayata geçirilmişti. Tatile çıktığında ödemelere ara verme ihtiyacından yola çıkarak önerdiği bu fikri sayesinde bu çalışan daha sonra gişe memurluğuna terfi etmişti.
- İşgücü devir oranlarıyla yönetici-çalışan iletişimi arasındaki ilişkiyi analiz edin.
İç iletişimin en büyük aktörlerinden biri de yöneticilerdir. Bu nedenle yöneticilerin iletişim konusundaki performansı kolaylıkla kurumun işgücü devir oranlarına yansır. Özellikle de istenmeyen iş gücü kaybının kuruma maliyeti oldukça yüksek olacaktır. Bu oran çalışanın yıllık brüt maaşının yüzde 35’inden başlayarak yukarıya doğru çıkıldıkça yüzde 150’ye kadar ulaşabilir.
- İşveren markası bilinirliliğinizle iç iletişim arasındaki korelasyonu inceleyin.
Çalışanlarımızın her biri aynı zamanda kurumumuzun marka elçileridir. İç iletişimin sağlıklı bir şekilde işlemesi çalışan memnuniyetini artırmakla kalmaz, onların iş dışında da markalarını sahiplenmesini ve marka elçisi olarak firmanız hakkında duydukları geribildirimleri sizlere aktarmasını da sağlar. Kurumunuzda tatsız deneyim yaşayan çalışanlar da tam tersi bir şekilde dışarıda konuştuklarıyla markanıza zarar verirler.
İç iletişimin başarısı markanızın pazarlama iletişimine de katkı sağlar. Bu konuda kayda değer çalışmalardan birini gerçekleştiren Coca Cola Ambassador ( Elçi) Programı’yla sadece işveren markasını tanıtmakla kalmadı aynı zamanda tüketici hedef kitlesine çalışacak en iyi işyerlerinden biri olduğunu da gösterdi.
- Davranışlardaki değişiklikleri ölçün.
Her iç iletişim faaliyetinizde ya da projenizde çalışanlardan beklediğiniz davranışları tanımlayın. Örneğin; iş sağlığı ve güvenliği konusunda bir iç iletişim kampanyası düzenlediyseniz bu konuda gönderdiğiniz e-postaların açılma oranlarındaki değişim, intranet sayfanızda konu başlığının tıklanma oranı, yapılan hata sayısındaki azalmalar bilinçlenmenin arttığı konusunda size sinyaller verebilir. Veya sosyal aktivitelerinizi motivasyonu artırma amacıyla yapıyorsanız bu konuda yöneticilerinizden alacağınız geribildirimler, performanstaki artışlar, işe geç gelme ya da mazeret iznindeki azalmalar başarı kriterleriniz olabilir.
İç iletişimin etkisini ölçmek bazen varsayımlarla ilerleyecek olsa da süreklilik sağlandığında KPI’ların netleşmeye başladığını fark edeceksiniz. Bu durum sadece yönetimi ikna ederken elinizin kolaylaşmasını sağlamakla kalmayacak bütçenizi de daha verimli bir şekilde harcayarak iç iletişim stratejilerinizi kurum stratejileriyle kolaylıkla örtüştürebilir hale geldiğinizi fark edeceksiniz.