Söz Hakkı İstiyorum!
“İş süreçlerini nasıl düzeltebileceğimizi biliyorum. Her seferinde aynı hataları yapıp duruyor, gereksiz prosedürlerle uğraşıyoruz. Bu da bize zaman kaybettiriyor. Elbette para da.” Peki, bunu yöneticinizle konuşsanıza dediğimde yüzüne acı bir gülümseme yayıldı. “Konuşmak mı? Biz kim oluyoruz ki? Bizim aklımız ermez. Biz, bize verilen işleri yapmakla yükümlüyüz. Fazlasına gerek yok.” “Nereden biliyorsunuz?” diye sordum. “İşittiğim azarlardan” dedi.
Şirketinizde yanlış giden şeyler hakkında yöneticiyle konuşamamak çok büyük bir kabustur. Eğitimimde takım oyunları oynatıyorum ve takımlara dağıttığım büyük bir resmin parçalarını, daire şeklinde dizilerek birbirlerine anlatmalarını ve parçaları tamamlamalarını istiyorum. Eğer takımda yönetici varsa çoğunlukla kişiler sözü ona bırakmayı tercih ediyorlar. Ve yönetici bir nevi sazı eline alıp komutlar vermeye başlıyor. Takım içinde daha girişken olanlar söz alsa da çekingenler susmaya ve geri planda olmaya başlıyorlar. Söz hakkı alamadıkları için…
Kurum içi iletişimin verimsiz yürümesinin en önemli sebeplerinden biri de; yöneticinin iletişim eksikliği ve takım bireylerine söz hakkı vermemesi. Özellikle hiyerarşik kültürlerde talimatlar zinciri şeklinde ilerleyen bu düzen, bir süre sonra insanların susmasına neden olmaya başlıyor. Bu bazen kurumun tamamında görülmese de daha dominant yapıda bir yöneticiyle çalışan bir ekipte belirgin bir şekilde ortaya çıkabiliyor. Küçükken “sen anlamazsın, bilmediğin işe karışma” şeklinde susturulmanın, özgüvenimize ne denli zarar verdiğini bir hatırlayın. Düşüncelerimize değer verilmedikçe bir süre sonra fikir üretmemeye de başlamaz mıyız? İnsanlar ortamda konuşmadıklarında ve dertlerini anlatamadıklarında kurum içinde anlatacak başka birilerini bulmaya ve doğal olarak dertleşmeye başlarlar. Zamanla bu dertleşme bir dedikodu kazanını kaynatmaya başlar. “Ben yaptım oldu” şeklinde ilerleyen iletişim zincirinde körler sağırlar da birbirini ağırlamaya başlar. Enformasyon akışı ya tıkanır ya da kapı tutucuların eline geçmeye başlar. Bazı yöneticiler monolog yapmayı sever ya da nutuk atmayı. Oysa söz hakkı vermediği bu sessiz kitlenin bir süre sonra gemiyi terk edeceğini bilmezler. İnsanlar dinlemeyi de bırakırlar zamanla. Zira konuşmak ve dinlemek arasındaki ahenk kalmamıştır. İğneli şakalar ve küçümseme gülüşleri arasında dile getirilmeye çalışılır sözler…
Söz hakkı veren yöneticiler kendilerine “hayır” denmesinden korkmaz ve azınlığın içinde bir bilgelik olduğunu bilirler. “Hayır” demeyi öğrenmek kadar “hayır”ları duymayı da istemek yönetimin en önemli becerilerinden biri değil midir sizce de? Dirençlerin altında yatan nedenleri anlamadan, hissetmeden bir değişim yaratmak mümkün olabilir mi? Bu değişim bazen basit bir taşınma işlemi de olabilir, ERP sistemi gibi günlük işimizi etkileyen bir süreç iyileştirmesi de… Sadece kural ve prosedürleri ya da yeni sistemi anlatarak ve kimseye söz hakkı vermeden davranış değişikliği yaratabilir misiniz? İtiraz, aslında tatmin edilmemiş duygulardır ve bilinçaltındaki inanç ve değer sistemleriyle ilgilidir. Kurumda insanlar toplantıların gereksiz ve zaman kaybı olduğuna inanıyorlarsa toplantılara geç kalmaya devam edeceklerdir. Bu konuda uyguladığınız cezalar da bir işe yaramaz. Buzdağının altında biriken “hayır”ları duymaya başlamak geminizin, Titanic gibi, bunlara çarpıp batmasını da önler.
Sizlere bu konuda basitçe uygulayabileceğiniz ve benim TED konuşmacısı Jullian Treasure’den öğrendiğim dört basit dinleme adımından bahsedeceğim:
1- Receive (Mesajı al): Eğitimlerimde bunu basit ve akılda kalıcı bir metaforla anlatıyorum. Elinizde bir TV kumandası olduğunu düşünün. Her ikisinde de teknik bir arıza yok. Ve plazma TV’nizin kanalını değiştirmeye çalışıyorsunuz. Ancak kanal değişmiyor. Sizce sebebi ne olabilir? diye soruyorum. Verilen yanıtlar; pili bitmiştir, mesafe uzundur, önünde engel vardır, yanlış kumandadır vb… Tüm bunlar iletişimde dinlemenin önündeki engelleri bence harika bir şekilde dile getiriyor. Dinlemek için enerji ve yüz yüze olmak, ağza göre kulak olmak gerekir. Her şeyden önce dinlemek için iç sesi susturmak gerekmez mi? Karşımızdakine yanıt vermek için dinliyorsak gelen mesajı almak mümkün olur mu? Gelen mesaj bizim için çok mühim olmasa da ya da fikirlerimize çok ters olsa da mesajı almak; dinlemede ilk adımdır.
2- Aprreciate (Takdir et): Bizimle konuşan biri, bize ve yaptıklarımıza hâlâ değer veriyor demektir. Müşteri şikayetlerinde de öyle değil midir? Şikayet eden kişi hâlâ kurumumuza bağlı demektir. Henüz vazgeçmemişler ve olayı umursuyor ve katkıda bulunmak istiyorlar demektir. Basit bir cümleden bahsediyorum aslında, “Görüşünü benimle paylaştığın için teşekkür ederim” gibi. Bu teşekkürün nasıl bir mucize yarattığına ve iletişimde pozitif duygular oluşturduğuna inanamayacaksınız. Söz hakkı verildiğini hisseden kişi artık kendini çok daha iyi hissedecektir.
3- Summarise (Teyit et): İletişimde yapılan en kritik hatalardan biri ise söyleneni anlamadan ya da satır aralarını okumadan konuşmaya başlamamız bence. Oysa algı ile kaydettiğimiz kelimelerin her birimiz için anlamı bir değildir. Basit bir mutluluk kelimesini sokaktan geçen on kişiye sorsak her birinin vereceği yanıt aynı olabilir mi? Böyle bir şey mümkün mü? Elbette değil. Zira kelimeler; korku, beklenti ve tecrübe süzgeçlerinden geçmiş kodlardan başka bir şey değildir. 3. adımda “senden bunu duydum. Doğru mu?” demek iletişimde yanlış anlaşılmaları önlemenin en kolay yoludur.
4- Ask (Sor) : Son adımda “Peki sen bu konuda ne düşünüyorsun?” diye sormak aslında “Sana söz hakkı veriyorum” demek değil midir? Ya da “Senin önerin ne olurdu?” gibi soru sormayı öğrenmek iletişimi güçlü ve verimli hale getirir.
Sosyal medyayı bu denli çabuk kabul etmemiz ve hayatımızın iletişim platformu haline getirmemiz sizce de toplumsal olarak söz almaya çok fazla ihtiyacımız olduğu anlamına gelmiyor mu?
“Hayır”ları duyun. Duymakla da kalmayın. Yayın. Başka “hayır” diyen var mı diye sorun. Sorun ki; karşıt görüşlerin içinde var olan sihirli önerileri ya da korkuları keşfedin. Unutmayınız ki; ancak söz hakkı verilen kurumlar, toplumlar gelecekte var olmaya devam edecekler. Ve kurumsal bağlılığın ve performansın sırrı da burada gizli. Gelişim ve değişimin de…
Söz hakkı verdiğiniz için teşekkür ederim.
Yazar: Başak Tecer
Harvard Business Review