Çeyrek asırı geçen iş hayatım boyunca birçok firmayı ziyaret ettim, abartısız beş binden fazla profesyonelle toplantı yaptım. Ve yüzlerce farklı kurumla, birkaç ülkede iş yaptım. Pratikte yaşadığım bu deneyimi, teorik bilgiyle de birleştirince; kurumlarda tabelalarda kalan “Biz, müşteri odaklıyız” ya da “ en büyük önceliğimiz insan” gibi içi boş cümlelere artık güler, geçer oldum.
Zira bir şirketle görüşmek için ilk temas kurduğunuz andan itibaren tüm iletişim boyunca kurum kültürünü ortaya koyan o kadar çok şey olup bitiyor ki; bunun maalesef bazen ne yöneticiler farkında, ne de insan kaynakları…
Telefonu açan kişinin sesindeki gülümsemeden başlayıp, attığınız maillere geri dönüş yapma nezaketine ya da toplantı saatine uyulma ve iletişimde gösterilen tutuma kadar uzanan bir zincirde tanıyorsunuz bir kurumu. Ve ne yazık ki; birçok firma reklam filmlerinin (biz güler yüzlüyüz, sizin için var’ız vb) aksine birçok kurum hem iç müşterisine hem dış müşterisine bir yabancılaşma içinde.
Selamlaşma ritüeli; sadece bir kurum değil, kapımızı açtığımız her misafir için bu denli önemliyken, kuruma vardığınız andan itibaren güvenlikten, danışmaya gördüğünüz asık surat ve “bana ne”’ci tavır aslında nasıl da yansıtır kurumu. Sözgelimi; yardımlaşma, kurum kültüründe varsa otopark görevlisi aracınızı içeriye alamayacak bile olsa, içtenlikle özür diler ve size bir yol gösterir. Diğeri ise; başının çaresine bak der satır aralarında. İçeriye girdiğim anda kurum kültürünün havasını solurum. Size “ hoş geldiniz” diyen bir ruh mu hâkim içeride, yoksa sen de kimlik verecek sıra numaralarından biri misin?
Basit bir konu için bile yazıştığınızda yönetici her zaman CC’de mi veya size yazan kişi, son derece resmi bir dil mi kullanılmış, yoksa samimiyet içeren doğal bir dil mi? Otoparkta yöneticilere ayrılmış yerler mi var? Yoksa herkes eşit alana mı sahip? Güvenlik görevlisi siz park ederken dışarı çıkıp aracınızı ön tarafı bize bakacak şekilde yerleştirin şeklinde anlamsız bir talimatı mı size dikte ediyor?
Yöneticilerin masalarına bakarım mesela. Misafir koltukları onların masalarından ne kadar aşağıda diye. Şirketin dekorasyonunu gözlemlerim mesela. İnsana soğuk gelen aynı renk, sert çizgili hatlardan oluşan mobilyalarla mı dolu, yoksa insanın içini ısıtan renkler, objeler mi dolu? Çalışanların masalarında aile fotoğrafları, bir çiçek ya da güzel bir obje mi var? Yoksa akıl alıcı düzende dosyalar mı?
Özürlü tuvaleti var mı? Tuvaletler modern ve hijyenik, aynı zamanda hayatı kolaylaştıran malzemeler barındırıyor mu? Yoksa uzun zamandır girilmediği belli bir kirlilik içinde mi? Yemekhaneye bakarım. Ne kadar temiz ve düzenli diye. Ya da verilen yemeğin kalitesine. Size seçenek sunulmuş mu, yoksa o gün bahtınıza ne çıkarsa mantığında olan bir menü mü var diye. İnsana verilen değerin göstergesidir bunlar.
Ya da çaycılara bakarım içtenlik ve güler yüzle mi yoksa mecburiyetin verdiği bir ruh haliyle mi servis yapıyorlar diye. Servis yapana teşekkür ediyorlar mı diye bakarım.
Asık yüzlü bir laubalilik mi, yoksa güler yüzlü bir ciddiyet mi var diye bakarım iletişimde.
Bir kurumda geribildirim kültürü gelişmişse; firmalarına gelen bir olumsuz geribildirimi kişiselleştirmez ve savunmaya geçmez, üstüne de toprak örtmeye çalışmazlar. Olumla olanı da hızla yayar ve takdir ederler. Kendilerine atılan maile mutlaka geri dönerler.
Bir hata olduğunda bahaneler üretiliyor ve tabiri caiz ise top, başkalarına atılıyorsa; suçlama kültürü, sorunun kaynağı tespit edilip içten bir açıklama yapılıyorsa; sorumluluk alma kültürü gelişmiştir.
Bir müşteri olarak çalıştığım kurumların kültürlerini de kolayca anlarım. Mesela; bankanız için siz hedefe giden yolda bir araç veya hesap numarası olan biri misiniz yoksa sizi anlayıp, ihtiyaçlarınıza mı odaklanıyorlar? İlkinde; hedef odaklı, ikincisinde ise; insan odaklı bir kültür hakimdir çünkü.
Kaç tane kadın yönetici var diye bakarım. Tepe yöneticilerin erkeklerden oluştuğu bir ataerkil kültür mü var? Yoksa cinsiyet değil, liderlik yetkinliği mi baskın kurumda?
Farklı fikirlerin sesi ne kadar çıkabiliyor dinlerim eğitimlerde ya da toplantılarda. Yoksa biri sürekli sazı alıp çalıyor mu? Bizim şirketimizin kuralı bu denilen sistem-prosedürcü bir iş yapış şekli mi, yoksa piyasada ne var, neyi farklı ve daha iyi yapabiliriz esnekliği mi etki ediyor yönetim tarzına.
Çalışanlar eğitime “ yine mi eğitim” serzenişiyle mi, yoksa heyecanla mı geliyorlar? Geçmişe mi takılı kalmışlar, geleceğe mi odaklanmışlar inanç sistemlerinde; dinlerim dikkatlice ve sessizce. Kendilerini anlatma kaygısı mı yüksek, yoksa başkalarını anlama becerisi mi? Kurumun, öğrenen organizasyon olup olmadığını gösterir size bu durum.
Neyi nasıl yapamayacaklarını mı, yoksa yapmak için neye ihtiyaç duyduklarını mı anlatıyorlar? Problem çözme ve çözüm odaklılığın sinyalidir bu çünkü. Ya da tam tersi…
On yıl sonra şirketiniz nerede olacak diye sorduğumda, her kafadan bir ses mi çıkıyor yoksa net bir vizyon ifadesi mi var? Büyük resmi görme, stratejik düşünme ya da günü kurtarma kültürü mü hakim onu söyler bana.
Kurumu anlamak için o kadar çok ipucu var ki, sayfalarca yazsam bitmez.
Önemli olan; bunu anlamaya, analiz etmeye kurumsal olarak önce niyetiniz, sonra da yetkinliğiniz olması. Ve buna sahip bir kadrodan oluşan yöneticilerin ve insan kaynaklarının varlığı.
Yoksa üzüm üzüme baka baka kararmaya,
Körlerle, sağırlar birbirini ağırlamaya
Devam eder, durur…
Başak Tecer
Sitede Başak Tecer imzasıyla yer alan her türlü makalenin tüm hakları saklıdır. Hiçbir şekilde izinsiz kopyalanamaz, alıntı yapılamaz. Marka patent no: 2014-32347.Aksi bir durumda yasal işlem başlatılmak zorunda kalınacaktır.
Önerilen Eğitimler: İk ve stratejik iç iletişim, kurumsal aidiyet yaratma, oryantasyon programı dizayn etme