EĞİTİMİN AMACI : Telefonda iletişim yapan kişilerin etkin dinleme ve itirazı anlama becerilerini geliştirmektir. Farklı müşteri tiplerini yönetmeyi ve geri bildirimde bulunmanın inceliklerini aktarmak. Öfke yönetimi konusundaki yetkinliklerini artırmak.
KAZANILACAK YETKİNLİKLER:
- Etkin dinleme
- Empati
- İkna
- Geribildirim
- Öfke yönetimi
- Etkin iletişim
- Müşteri odaklılık
EĞİTİMİN FAYDALARI:
- İnsan beyninin algı biçimlerini anlamak
- Ses tonuna göre uyum sağlamak
- Duyularımızın dile yansıması hakkında farkındalık kazanmak
- Farklı müşteri tiplerine göre ses tonunu ayarlamak
- Müşteriye geribildirimde bulunmayı öğrenmek
- Empati kurma ve öfke yönetimi yetkinliğini artırmak
- Doğru soru sorma ile mesajı doğru anlamak
- Müşteri tipine uygun yaklaşımlar üretmek
MODÜL 1- İLETİŞİMİN TEMEL YAPISI
- Telefonla iletişim modeli
- İletişim engelleri
- Takım çalışması
MODÜL 2-UYUM SAĞLAMA
- Ses tonu ve hızı
- Ses tonundan müşteriyi analiz etme ve empati kurma
- Vurgulamalar ve algıdaki yeri
MODÜL 3-BİLGİ ALIŞVERİŞİ VE İHTİYACI ANLAMA
- Soru sorma teknikleri
- Dinlemede kapalı uçlu soruların kullanımı
- Bilginin miktarı ve biçimi
- Tümden gelimci ve tüme varımcı iletişim
- Beynin öncelikler ilkesi
MODÜL 4- İTİRAZ KARŞILAMA VE ZORLU ETKİLEŞİMLERİ YÖNETME
- Etkin dinleme ve güçlü soru sorma
- Dürtüler ve itirazı anlama
- İkna eden dil kalıpları
- 3 ego durumu ve dile yansıması
- Davranış ve müşteri tipleri
HEDEF KİTLE: Çağrı merkezi çalışanları, müşteri ilişkileri,telefonla satış yapanlar
METOT:Bilgi aktarımı, rol oyunları, grup egzersizi,ses kaydı ,video gösterimi
SÜRE: 1-2 GÜN
Yorumlar